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Modifications
→La responsabilité du service après-vente
A ce titre le service après-vente doit être joignable aux heures d’ouvertures. L’acheteur est en droit de recevoir une réponse réactive à son problème.
En mettant en marche le service après-vente, l'information pré contractuelle et celle sur le vendeur prenne tout leur sens car le consommateur va chercher les coordonnées du vendeur, pour pouvoir prendre contact.
Or, bien souvent le contact avec le vendeur ne sera pas aussi facile.
Le SAV en e-commerce, est devenu un outil délaissé, placé en dernière priorité par nombre d’e-commerçants.
Nous pouvons alors nous interroger sur la place du service après-vente.
Le service après-vente est un élément clé d’une relation commerciale durable. C’est une composante de l’achat du produit, conditionnant ainsi la satisfaction du consommateur, qui l’inciterait potentiellement à ré effectuer un achat.
Le service après-vente serait donc profitable au e-commerce. Pourquoi n’est-il donc pas présent dans certains commerces en ligne ?
La réponse est plus ou moins simple.
'''Du point de vue du consommateur :'''
L’essor économique, incite les consommateurs à jeter leur produit et à en acheter un autre, plutôt qu’à le réparer. Il est en effet plus rapide, et plus attirant de racheter un nouveau produit un nouveau produit : les éléments incitant ce phénomène sont donc le coût du service après-vente, et la tentation d’avoir un produit neuf en intégralité.
Le commerçant a plutôt intérêt à acheter à nouveau un produit neuf plutôt qu’à le faire réparer du fait de son coût élevé. Le coût de la réparation est parfois plus coûteuse que l’achat, ou il est trop important ce qui rend plus attractif l’achat d’un produit neuf.
'''Du point de vue des vendeurs :'''
L’utilité d’un service après-vente n’est plus aussi attractive dans une société ou les utilisateurs remplace un produit plutôt que de le faire réparer. Mais l’enjeux le plus évident, est bien évidemment l’aspect financier que génère le service après-vente au vendeur.
Le service après-vente peut être payant, ou gratuit.
Mais en tout état de cause, cette différenciation n’est pas la raison même du délaissement du service après-vente.
En réalité, les vendeurs développent les extensions de garanties payantes, qui sont bien plus attractives à leurs yeux, qu’un service après-vente gratuit.
Inversement, les consommateurs sont aussi plus rassurés quand ils optent pour l’extension de garantie payante, car ils savent que le service est payant et qu’ainsi en cas de problème leur produit sera pris en charge. C’est peut-être ce qui les conduit à opter pour un service d’extension de garantie, plutôt que de compter sur un service après-vente (s’il existe) délaissé.
Finalement, le consommateur est poussé par le vendeur vers ses extensions de garanties payantes.
Aujourd’hui le service après-vente n’est plus assuré par tous les commerces, et perd ainsi de son importance. La question de son développement est pourtant importante car elle contribue à la satisfaction du client.
D'un autre point de vue, pour certains e-commerce, la non utilisation du service après-vente apparaît comme un moyen de protection contre les réclamations. Bien souvent, les consommateurs face à un service après-vente absent garde leur produit sans penser à opter pour d'autres moyens légaux.
==Les recours==
===La médiation de la consommation===
