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Modifications
→Un projet Européen: le Digital Market Act (DMA) et le Digital Service Act (DSA)
L’offre en ligne constitue plus de 190 000 sites marchands.
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L’achat en ligne est devenu un phénomène majeur de la société, qui ne cesse de prendre de l’ampleur.
Depuis, le 15 décembre 2020 la Commission Européenne pour la première fois semble prendre une initiative en proposant deux règlements , le Digital Market Act et le Digital Services Act, dont le but est d’harmoniser les règles du marché en ligne. [[fichier:achat en ligne.jpg |thumb|center|upright=2]]
==L'obligation d'information pré-contractuelle==
On entend derrière '''l’obligation d’information pré contractuelle''', les informations qui doivent apparaître sur le site, permettant à l’acheteur d’effectuer un choix d’achat. Le vendeur se voit obligé de communiquer au consommateur, de la manière la plus transparente et clairepossible, d’une part son identité, ses coordonnées, l’adresse du siège social et d’autre part la nature du produit, les caractéristiques exactsexactes, le prix et le service du produit ([https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGIARTI000032226874/2016-07-01/ article L221-5 du Code de la consommation]).
Aussi, il doit indiquer les modalités de paiement offertes à l’acheteur ([https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGIARTI000032226854/2016-07-01/ article L221-14 du Code de la consommation]), le coût de la livraison du produit et de son éventuel renvoi, à la charge du consommateur sauf si le vendeur en décide autrement ([https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGIARTI000032226822/2016-07-01/ article L221-23 du Code de la consommation]).
Le délai et la date de livraison devra devront obligatoirement apparaître sur le site. A défaut d’indication, le vendeur s’engage à délivrer la prestation de service ou le produit dans un délai maximum de 30 jours après la conclusion du contrat.
Il a la possibilité de prévoir un droit de rétractation. Il devra obligatoirement indiquer son choix, c’est-à-dire préciser si l’acheteur dispose d’un droit de rétractation. Si c’est le cas il sera nécessaire d’en indiquer ses modalités d’exercice.
Dans une société mondialement économique, la protection du consommateur est une problématique au cœur du sujet. Le consommateur, étant considéré comme un sujet de droit d’une vulnérabilité particulière, une nécessité d’assurer sa protection s’impose au législateur.
Dans cette optique ont été créés '''les conditions générales de vente''' (CGV).
En référence à Wikipedia, [https://fr.wikipedia.org/wiki/Conditions_générales_de_vente Les les conditions générales de vente] ''sont des informations fournies par un vendeur à son client sur les conditions légales de vente de ses produits ou services en l’absence d’accord spécifique. ''
Elles désignent les modalités de vente des produits ou services qui sont proposés par le e-commerce.
Les conditions générales de vente sont une formalité obligatoire légale qui s’imposent au vendeur, qu’il doit impérativement fournir ou présenter au client particulier.
En ce qui concerne le client professionnel, ces informations devront lui être présenté présentées seulement s’il prend l’initiative d’en formuler la demande.
====La situation du point de vue du consommateur====
C’est '''l’article L111-1 du Code de la consommation''' qui encadre et prévoit les informations qui devront être transmises au consommateur.
Pour résumer, le vendeur devra transmettre à son client, les obligations qui incombent au vendeur, les obligations propres du au consommateur, ainsi que ses droits.
- Dans un [https://www.legalis.net/jurisprudences/tribunal-de-grande-instance-de-troyes-chambre-civile-jugement-du-4-juin-2008/ arrêt du TGI de Troyes en date du 4 juin 2008], société Hermès International contre Société ebay France. Le tribunal va observer l’insuffisance de clarêté dans la réalisation des conditions générales de vente. La société ebay n’a pas averti suffisamment les consommateurs en matière d’achat de produits contrefaitcontrefaits.
Entre autre, il est nécessaire de préciser l’état du produit, s’il est neuf ou d’occasion, voir reconditionné.
Concernant le prix et le paiement, Il est nécessaire de préciser la devise qui est affichée sur les produits vendus en ligne. Les modalités devront être renseignésrenseignées, permettant au client de savoir s’il peut payer en différé, en plusieurs fois, ou par paiement comptant, ainsi que les moyens de paiement acceptés par le e-commerce : virement SEPA, chèques.
Le e-commerce devra afficher dans les CGV les solutions si le colis ne devait pas être livré en temps et en heure, ou alors si le colis devait arriver dans un état détérioré.
Des modifications sont en effet intervenues au niveau du droit de rétractation et des frais de retour pour les achats en ligne. Mais elle met également l’accent sur le renforcement de l’information précontractuelle
====La situation du point de vue du client professionnel====
'''L’article L441-1 du Code de la consommation''', encadre les relations commerciales entre le vendeur et le client professionnel.
Pour conclure, en général, certaines clauses stipulées par le vendeur sont interdites, celles qui auraient pour but de tromper l’acheteur. Il s’agit notamment de la réduction du droit de réparation du préjudice, que ce soit pour le consommateur ou le professionnel.
'''L’article L441-1 alinéa 4 du Code de commerce''', rappelle la sanction en cas de manquement aux CGV : « ''Tout manquement au II est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale.'' »
Le consommateur doit avoir accès aux informations complètes de l’entreprise auprès de laquelle il a l’intention d’effectuer son achat. C’est une obligation légale imposée au vendeur.
Il s'agit, de la dénomination sociale, l'adresse du siège social, les coordonnés coordonnées du vendeur (adresse mail et numéro de téléphone), la forme juridique, ainsi que son numéro d'immatriculation au Registre du commerce et des sociétés.
Plus précisément, l’acheteur peut être intéressé de à se renseigner sur la situation de l’entreprise, notamment pour savoir si elle se trouve en procédure collective.
En France, cette information est d'ailleurs transmise sur les sites suivants : bodacc.fr, infogreffe.fr, societe.com ou dans le JAL (journal d’annonces légales) du lieu où siège l’entreprise. il est simplement nécessaire de connaître la dénomination sociale de l’entreprise ou son numéro RCS (registre du commerce et des sociétés).
==La livraison du produit==
Le délai de livraison est une information qui doit figurer sur le site internet. En affichant un délai de livraison, le vendeur s’engage à livrer le bien ou la prestation de service en temps en temps et en heure. ([https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGIARTI000032226968/2016-07-01/ Article L216-1 du Code de la consommation]
).
A défaut d’information précisé précisée sur le site, le délai de livraison maximum est de 30 jours, à partir de la conclusion du contrat(il s'agit du moment où la commande a été passée).
Le non-respect de cette condition engage la responsabilité du vendeur, et permettra au consommateur de résoudre le contrat ([https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGIARTI000032226968/2016-07-01/ article L216-2 du Code de la consommation]).
===La facture===
En référence à Wikipedia, [https://fr.wikipedia.org/wiki/Facture_(comptabilité) La facture] ''correspond au document qui atteste de l'achat ou de la vente de biens ou services. ''
Généralement, quand une vente est effectuée, une facture est transmise par le vendeur en mains propres de l'acheteur.
Si l'acheteur est professionnel, le vendeur se verra obliger de lui transmettre une facture dans tout les cas, peu importe que l'objet du contrat porte sur un bien ou un service.
Si l'acheteur est non professionnel, et que la vente porte sur un bien, la transmission de la facture au consommateur est obligatoire pour les ventes effectués effectuées entre États de l'Union européenne, ou encore pour les ventes intracommunautaires exonérées de TVA.
La facture peut être transmise en format papier ou en format numérique.
Pendant la période Covid-19, l'administration fiscale , en raison de l'urgence sanitaire , autorise l'envoi de facture papier, numérisé numérisée par courrier électronique, pour éviter l'envoi de la facture par courrier postalepostal.
==Le droit de rétractation==
La mise en œuvre du droit de rétractation entraine la résiliation du contrat de vente ou de fourniture de service.
En revanche, si le droit de rétractation est légal il ne sera pas possible de le mettre en œuvre pour les produits suivants : les CDs, jeux vidéo, logiciels ou , les produits d’hygiène ou de santé, les voyages achetés en ligne, les denrées alimentaires, des biens confectionnés sur mesure , les téléchargements de contenus numériques si le téléchargement a déjà commencé et que la case de renonciation à l’exercice du droit de rétractation a été cochécochée.
==La garantie légale de conformité du produit==
Ce droit est une obligation imposée au vendeur.
Le défaut de conformité doit être apparu avant qu’il ne soit livré à l’acheteur. Le vendeur peut être amené aura la possibilité de démontrer, avec preuve à indiquer l'appui, que le défaut ne provient pas d’avant est apparu après la livraison mais d’après celle-ci, dans ce cas il lui incombe alors d’en apporter la preuveà l'acheteur.
La garantie n’est pas étendue à tous les produits, elle s’applique uniquement au contrat de vente de [https://droit-finances.commentcamarche.com/faq/4016-biens -corporels -definition-juridique biens corporels] qu’ils soient neufs ou d’occasion d’occasions et au contrat de vente de fourniture de bien à fabriquer ou à produire.
La mise en œuvre de la garantie doit être effectuée dans un délai maximum de 2 ans à compter de la découverte du défautpar le consommateur.
Pour être que le contrat soit valable, le contrat il doit avoir été conclu entre un consommateur (particulier) vendeur professionnel et un vendeur acheteur non professionnel.
====L'accessoire du produit====
Un principe théorique a été mis en œuvre pour permettre une extension de la garantie du produit principal à ses accessoires, il s’agit de la théorie de l’accessoire : « l’accessoire suit le principal ».
Si un bien dépend d’un autre bien, il sera considéré juridiquement comme son accessoire. Pour ce faire, la théorie repose sur l’existence d’un lien de subordination d’un bien à l’autre. Par exemple, un téléphone portable ne pourrait exister sans sa batterie. Ainsi, il existe un lien de subordination entre la batterie et le téléphone portable, qui permet d'étendre la garantie du téléphone portable, à la batterie. La garantie légale de conformité bénéficie aussi bien au produit principal qu’aux accessoires du produit. Elle s’applique aux Les accessoires devront être livrés avec le produit lui-mêmel'aspirateur.
===La mise en œuvre===
L’acheteur aura l’opportunité de pouvoir choisir s’il souhaite se voir rembourser ou s’il préfère opter pour la réparation du produit.
Enfin, l’acheteur lésé ayant subi un préjudice occasionné par le défaut de conformité du bien sera en droit d’intenter une action en justice dans le but de se voir attribuer des dommages et intérêts.
==La garantie légale contre les vices cachés==
Le vendeur est tenu de la garantie de transmettre le bien au consommateur sans vices cachés, de nature à le rendre impropre à l’usage auquel il est destiné.
L'acheteur doit alors pouvoir utiliser le produit comme indiqué dans sa description lors de son achat.
La garantie est ainsi obligatoire, elle s'impose à cet effet au vendeur.
Effectivement, '''l’article 1641 du Code civil''' dispose que « ''Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus.'' »
Ainsi, la mise en action de cette garantie subordonne la réunion de ; l: - '''L'existence d'un vice, d'une '' - '''Une certaine gravité du vice, le ''' - '''Le caractère caché du vice, et son l''' - '''L'antériorité du vice par rapport à la vente. '''
Le défaut du produit doit être antérieur à sa remise aux mains du consommateur, et rendre impossible son usage.
L’acheteur dispose alors d’un délai de 2 ans à compter de la découverte du vicepour mettre en oeuvre l'action. Il aura le choix entre resituer le : - '''La restitution du bien et obtenir le remboursement du prix ou garder ''' - '''Garder la chose et se faire indemniser.'''
==La garantie commerciale==
A l’inverse de la garantie légale de conformité, la garantie commerciale garantie garantit le bon fonctionnement de l’appareil. Elle permet de faire rembourser : - '''Rembourser l’acheteur, de faire ''' - '''Faire réparer ou remplacer le produit en question. ''' - '''Remplacer le produit'''
Cette garantie n’est pas légale, elle n’est donc pas obligée par la loi mais elle est laissée à la libre disposition du vendeur qui peut alors choisir de la proposer.
Elle peut être payante ou gratuite.
Le disfonctionnement de l’appareil peut très bien apparaître après l’achat, il sera alors pris en charge par le vendeur à travers cette garantie si elle est prévue, s'il décide de la prévoir avec le produit.
Si le vendeur décide de proposer la proposer garantie avec le produit, il doit obligatoirement indiquer les conditions à travers un contratde sa mise en oeuvre.
==La responsabilité du service après-vente==
===La définition===
En référence à Wikipedia, [https://fr.wikipedia.org/wiki/Service_après-vente Le service après-vente (SAV)] ''est un des services d'une entreprise, assurant la mise en marche, l'entretien et la réparation d'un bien que cette entreprise a vendu ou pas''.
Il permet aux acheteurs d’adresser leurs réclamations, et également de faire valoir les garanties légales et contractuellescommerciales. Le vendeur est libre d'assurer ou non un service après-vente. Mais s'il s'engage à fournir un tel service, il doit se contraindre au respect de certaines dispositions.
A ce titre le service après-vente doit être joignable aux heures d’ouvertures. L’acheteur est en droit de recevoir une réponse réactive à son problème.
Le service après vente peut être gratuit, assuré par la garantie commerciale ou payant par le biais d'une extensions extension de garantie. === La mise en place d'un service après vente=== Le vendeur a la liberté de choisir s'il propose ou non un service après vente. Dans le cas où il déciderait de proposer un service après vente des obligations s'imposent à lui: - L'acheteur doit obligatoirement être informé de ses droits. Si le service après vente, ne relève pas du champs de la garantie commerciale, et qu'il est alors payant, il doit faire l'objet d'un contrat ([https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000028747710/2014-03-19 article L211-19 du Code de la consommation]). - Le SAV doit être organisé sur une période précise, déterminée, en l'indiquant au consommateur ([https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000041598850/ article L111-1 du Code de la consommation]).
===La place du service après-vente (SAV)===
Le service après-vente est pourtant un élément clé d’une relation commerciale durable. C’est une composante de l’achat du produit, conditionnant ainsi la satisfaction du consommateur, qui l’inciterait potentiellement à ré effectuer un achat.
Le service après-vente serait donc profitable au e-commerce. Pourquoi n’est-il donc pas présent dans certains beaucoup de commerces en ligne ?
'''Du point de vue du consommateur :'''
'''Du point de vue des vendeurs :'''
L'aspect financier que génère le service après vente pour le vendeur, n’est plus aussi attractif dans une société ou les utilisateurs remplacent un produit plutôt que de le faire réparer. Les consommateurs ne sont pas incités à réparer leur produit, bien au contraire. Le service après-vente peut être gratuit est alors très délaissé. En revanche le service après vente payant, ou gratuitc'est à dire les extensions de garanties sont bien plus attractives et donc très développées par les vendeurs. Mais Les consommateurs sont aussi plus rassurés quand ils optent pour l’extension de garantie, car ils peuvent penser que leur produit sera pris en tout état charge plus facilement étant donné que le service est payant. Finalement, le consommateur est poussé par le vendeur vers ces extensions de causegaranties, cette différenciation n’est pas la raison même du délaissement du qui sont payantes. Aujourd’hui le service après-venten’est plus assuré par tous les commerces et encore moins par les e-commerces, et perd ainsi de son importance. La question de son développement est pourtant importante car elle contribue à la satisfaction du client.
Nous pouvons constater que très peu d'appareils électriques sont réparés:
Ce constat rejoint est amplifié par le fait que les fabricants rendent très peu accessible les pièces détachables du produit, permettant de le réparer. Pour remédier à ce phénomène et inciter le consommateur à réparer son bien, un "indice de réparabilité" est mis en place, il prend la problématique forme d'une note allant de 0 à 10. Son affichage sur certains produits électriques et électroniques sera désormais obligatoire. La cause de cette initiative ? l'environnement et l'objectif d'une fin de l'obsolescence programmée. En effet la protection du consommateur quand il effectue fabrication de ces produits monopolise beaucoup de ressources naturelles, et entraine une pollution importante. Il y a donc un achat en lignevéritable défis à ce que la quantité de produit réparé augmente.
==Les recours==
====Les recours judiciaires====
Il arrive que le vendeur soit inactif quant au service après-vente ou aux garanties ou tout simplement quand le consommateur essaye essaie de le contacter, ou que ces derniers ne parviennent pas à un accord. Dans ce cas, il conviendra d'opter pour un recours judiciaire.
Le premier moyen envisagé est la mise en demeure du vendeur institué à '''l’article 1344 du Code civil''' qui dispose que « ''le débiteur est mis en demeure de payer soit par une sommation ou un acte portant interpellant suffisante, soit, si le contrat le prévoit, par la seule exigibilité de l’obligation. '' »
Elle implique l’envoi d’une lettre recommandée avec avis réception dans laquelle l’acheteur sommera le vendeur de à respecter ses obligations.
Le second moyen est la saisi saisie du tribunal Tribunal judiciaire, en vue de faire valoir les droits du consommateur sur la base d’une responsabilité contractuelle car le fait d'effectuer un achat, en ligne ou en présentiel constitue une relation contractuelle entre l'acheteur et le vendeur.
==== Le recours à la médiation====
En cas de problème il est possible de saisir directement la Commission européenne (https://ec.europa.eu/consumers/odr/). La plateforme se chargera de nommer un médiateur national.
==Un projet Européen: le Digital Market Act (DMA) et le Digital Service Act(DSA) ==Plusieurs Le 15 décembre 2020, la Commission Européenne a proposé deux règlements en lien avec le marché numérique: - [https://fr.wikipedia.org/wiki/Digital_Services_Act '''Le Digital Service Act'''] - [https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_Markets_Act '''Le Digital Market Act'''] L'Union Européenne a pour ambition de mieux protéger les droits du consommateur en ligne mais aussi une volonté d'unir les marchés numériques au niveau européen, et de les rendre plus équitables. Ce qui est d'application dans l'espace public, doit également être d'application dans le marché online. Selon Thierry Breton, commissaire européen au marché intérieur: "''Dans bien des cas, l’espace numérique est une zone de non-droit. Il s’agit pour l’Europe de reprendre la main sur les plateformes structurantes.''" Ces règlements s'adressent à tous, en particulier aux grandes plateformes numériques, appelées les GAFAM : Apple, Samsung, Google, Amazon... Les différents objectifs à retenir, sont: - '''La lutte contre le contenu illicite ou préjudiciable pour les consommateurs''' - '''Le respect de la concurrence''' - '''Des relations commerciales équilibrées et loyales''' '''Le Digital Services Act (DSA)''''' prévoit une obligation pour les vendeurs de vérifier l'identité et la fiabilité des intermédiaires, avant de les autoriser à effectuer des ventes en ligne via leur plateforme. En cas de non respect de cette disposition, il est envisagé une amende pouvant atteindre jusqu'à 6% du chiffre d'affaires. '''Le Digital Market Act (DMA)''''' vise plus précisément des conditions de concurrence équitable, la croissance et la compétitivité des services numériques européens. - L'encadrement des "[https://fr.wikipedia.org/wiki/Gatekeeper gatekeepers]" : ce sont des plateformes numériques qui ont la possibilité d'empêcher de nouveaux acteurs d'accéder au marché. L'objectif est alors de les contrôler. Aucune liste n'a été transmise, mais ont peut néanmoins chercher à identifier les "gatekeepers" par des critères qui sont: la position économique forte, une position d'intermédiaire forte, une position affirmée sur le marché numérique. On constate qu'il y a une véritable volonté de contrôler les géants numériques et d'unifier les règles de marché au niveau européen avec de véritables sanctions à la clé. Cette initiative semble satisfaisante et véritablement attendue mais sera-telle suffisamment contraignante? Pour permettre de mieux comprendre les différentes dispositions, plusieurs articles du journal Ouest France ont traité de ce projet européen, les lien liens pour y accéder sont donner donnés ci-dessous par ordre chronologique :
* 16/12/2020 [https://github.com/AIREL46/SCAO/blob/master/association/droit/of_reguler_internet.pdf ''"Réguler internet une ambition européenne"'']
* 05/01/2021 [https://github.com/AIREL46/SCAO/blob/master/association/droit/of_reparation.pdf ''"Si on réparait nos appareils plutôt que les jeter"'']
* 16/01/2021 [https://github.com/AIREL46/SCAO/blob/master/association/droit/of_th_breton.pdf Entretien avec Thierry Breton : ''"L’Europe imposera ses règles aux géants du numérique"''].
[[fichier: IQqotd.png |thumb|center|upright=2 | alt="Thierry Breton" | L’ancien ministre de l’Économie et des Finances Thierry Breton est commissaire européen chargé de la politique industrielle, du marché intérieur, du numérique, de la défense et de l’espace. DANIEL FOURAY, OUEST-FRANCE]]
Le texte devra néanmoins être adopté par les autres Instances Européennes: Parlement Européen et Conseil Européen suivant [https://fr.wikipedia.org/wiki/Procédure_législative_ordinaire la procédure législative ordinaire].
Une fois validé par ces instances, le texte sera directement applicable dans toute l'Union Européenne.
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