Modifications

|ingrédients=Matière grise,

|url=[https://fablabo.net/wiki/A3CP A3CP]

==Introduction==

Selon [https://www.fevad.com/les-chiffres-cles-cartographie-du-e-commerce-en-2019/ un bilan du e-commerce communiqué par la Fevad] (fédération du e-commerce et de la vente à distance), en date du 5 février, le e-commerce a franchi le cap de la somme des 100 milliards d’euros pour l’année 2019. Au cours des 12 derniers mois, plus de 1,7 milliard de transactions ont été enregistrées : une hausse de 15,7% par rapport à l’année précédente.

L’offre en ligne constitue plus de 190 000 sites marchands.

L’achat en ligne est devenu un phénomène majeur de la société, qui ne cesse de prendre de l’ampleur.

Cet impact est d’autant plus important depuis que nous connaissons la crise sanitaire. Il s’est également prolongé lors de la réouverture des commerces physiques.

A ce titre, il s’avère nécessaire d’encadrer les pratiques et les règles qui régissent l’achat en ligne, notamment dans l’optique de protéger le consommateur, dans une position particulièrement vulnérable dans cette relation contractuelle.

Ces règles sont en général propres au e-commerce, avec parfois des dispositions communes au commerce normal.

Aujourd’hui, le constat est le suivant, les pratiques du e-commerce sont nettement moins encadrés par rapport au commerce normal. Cette réalité pose des difficultés, quant à la protection du consommateur.

Le service après-vente est devenu un outil délaissé, pourtant pilier de la relation entre le vendeur et l’acheteur.

==L'obligation d'information pré-contractuelle==

Dans cette optique ont été créés les conditions générales de vente.

[https://fr.wikipedia.org/wiki/Conditions_générales_de_vente Les conditions générales de vente] sont des informations fournies par un vendeur à son client sur les conditions légales de vente de ses produits ou services en l’absence d’accord spécifique.

Elles représentent les modalités d’encadrement qui régissent les relations commerciales lors d’une vente d’un bien ou d’une prestation de service.

Elles informent le client sur les conditions de vente, la transaction et protègent le vendeur.

Les CGV sont définies à '''l’article L441-1 du Code de la consommation''', qui dispose :

C’est '''l’article L111-1 du Code de la consommation''' qui encadre et prévoit les informations qui devront être transmises au consommateur.

La liste et le contenu précis de ces informations sont fixés par décret en Conseil d'Etat.

Les dispositions du présent article s'appliquent également aux contrats portant sur la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, lorsqu'ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ainsi que de chauffage urbain et de contenu numérique non fourni sur un support matériel. Ces contrats font également référence à la nécessité d'une consommation sobre et respectueuse de la préservation de l'environnement.'' »''

Pour résumer, le vendeur devra transmettre à son client, les obligations qui incombent au vendeur, les obligations propres du consommateur, ainsi que ses droits.

- Dans un [https://www.legalis.net/jurisprudences/tribunal-de-grande-instance-de-troyes-chambre-civile-jugement-du-4-juin-2008/ arrêt du TGI de Troyes en date du 4 juin 2008], société Hermès International contre Société ebay France. Le tribunal va observer l’insuffisance de clarêté dans la réalisation des conditions générales de vente. La société ebay n’a pas averti suffisamment les consommateurs en matière d’achat de produits contrefait.

Plus précisément, le produit devra être présenté dans son intégralité, dans les détails, pour que le consommateur soit renseigné de la manière la plus précise.

Le e-commerce devra afficher dans les CGV les solutions si le colis ne devait pas être livré en temps et en heure, ou alors si le colis devait arriver dans un état détérioré.

Des modifications sont en effet intervenues au niveau du droit de rétractation et des frais de retour pour les achats en ligne. Mais elle met également l’accent sur le renforcement de l’information précontractuelle

'''L’article L441-1 du Code de la consommation''', encadre les relations commerciales entre le vendeur et le client professionnel.

Le non-respect de cette condition engage la responsabilité du vendeur, et permettra au consommateur de résoudre le contrat ([https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGIARTI000032226968/2016-07-01/ article L216-2 du Code de la consommation]).

[https://fr.wikipedia.org/wiki/Facture_(comptabilité) La facture] correspond au document qui atteste de l'achat ou de la vente de biens ou services.

==La responsabilité du service après-vente==

[https://fr.wikipedia.org/wiki/Service_après-vente Le service après-vente (SAV)] ''est un des services d'une entreprise, assurant la mise en marche, l'entretien et la réparation d'un bien que cette entreprise a vendu ou pas''.

Il permet aux acheteurs d’adresser leurs réclamations, et également de faire valoir les garanties légales et contractuelles.

A ce titre le service après-vente doit être joignable aux heures d’ouvertures. L’acheteur est en droit de recevoir une réponse réactive à son problème.

Le SAV en e-commerce, est devenu un outil délaissé, placé en dernière priorité par nombre d’e-commerçants.

Le service après-vente serait donc profitable au e-commerce. Pourquoi n’est-il donc pas présent dans certains commerces en ligne ?

En réalité, les vendeurs développent les extensions de garanties payantes, qui sont bien plus attractives à leurs yeux, qu’un service après-vente gratuit.

Finalement, le consommateur est poussé par le vendeur vers ses extensions de garanties payantes.

Aujourd’hui le service après-vente n’est plus assuré par tous les commerces, et perd ainsi de son importance. La question de son développement est pourtant importante car elle contribue à la satisfaction du client.

==Les recours==

En cas de problème il est possible de saisir directement la Commission européenne (https://ec.europa.eu/consumers/odr/). La plateforme se chargera de nommer un médiateur national.