|ingrédients=Matière grise,
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}}
==Introduction==
Selon [https://www.fevad.com/les-chiffres-cles-cartographie-du-e-commerce-en-2019/ un bilan du e-commerce communiqué par la Fevad] (fédération du e-commerce et de la vente à distance), en date du 5 février, le e-commerce a franchi le cap de la somme des 100 milliards d’euros pour l’année 2019. Au cours des 12 derniers mois, plus de 1,7 milliard de transactions ont été enregistrées : une hausse de 15,7% par rapport à l’année précédente.
L’offre en ligne constitue plus de 190 000 sites marchands.
L’achat en ligne est devenu un phénomène majeur de la société, qui ne cesse de prendre de l’ampleur.
Cet impact est d’autant plus important depuis que nous connaissons la crise sanitaire. Il s’est également prolongé lors de la réouverture des commerces physiques.
A ce titre, il s’avère nécessaire d’encadrer les pratiques et les règles qui régissent l’achat en ligne, notamment dans l’optique de protéger le consommateur, dans une position particulièrement vulnérable dans cette relation contractuelle.
Ces règles sont en général propres au e-commerce, avec parfois des dispositions communes au commerce normal.
Aujourd’hui, le constat est le suivant, les pratiques du e-commerce sont nettement moins encadrés par rapport au commerce normal. Cette réalité pose des difficultés, quant à la protection du consommateur.
Le service après-vente est devenu un outil délaissé, pourtant pilier de la relation entre le vendeur et l’acheteur.
Depuis, le 15 décembre 2020 la commission européenne Commission Européenne pour la première fois semble prendre une initiative en proposant deux règlements dont le but est d’harmoniser les règles du marché en ligne.
==L'obligation d'information pré-contractuelle==
Dernière précision à indiquer, il s’agit de la durée du contrat c’est-à-dire le temps où les parties seront engagées l’une envers l’autre, ainsi que l’existence et les conditions d’exercice des garanties qui sont applicables au produit.
====Les conditions générales de vente (CGV)=== Dans une société mondialement économique, la protection du consommateur est une problématique au cœur du sujet. Le consommateur, étant considéré comme un sujet de droit d’une vulnérabilité particulière, une nécessité d’assurer sa protection s’impose au législateur. Dans cette optique ont été créés les conditions générales de vente. [https://fr.wikipedia.org/wiki/Conditions_générales_de_vente Les conditions générales de vente] sont des informations fournies par un vendeur à son client sur les conditions légales de vente de ses produits ou services en l’absence d’accord spécifique. Elles désignent les modalités de vente des produits ou services qui sont proposés par le e-commerce. Elles représentent les modalités d’encadrement qui régissent les relations commerciales lors d’une vente d’un bien ou d’une prestation de service. Elles informent le client sur les conditions de vente, la transaction et protègent le vendeur. Les CGV sont définies à '''l’article L441-1 du Code de la consommation''', qui dispose : « ''I. - Les conditions générales de vente comprennent notamment les conditions de règlement, ainsi que les éléments de détermination du prix tels que le barème des prix unitaires et les éventuelles réductions de prix.'' II. - ''Toute personne exerçant des activités de production, de distribution ou de services qui établit des conditions générales de vente est tenue de les communiquer à tout acheteur qui en fait la demande pour une activité professionnelle. Cette communication s'effectue par tout moyen constituant un support durable.''''Ces conditions générales de vente peuvent être différenciées selon les catégories d'acheteurs de produits ou de prestations de services. Dans ce cas, l'obligation de communication prescrite au premier alinéa du présent II porte uniquement sur les conditions générales de vente applicables à une même catégorie d'acheteurs.'' ''III. - Dès lors que les conditions générales de vente sont établies, elles constituent le socle unique de la négociation commerciale.Dans le cadre de cette négociation, les parties peuvent convenir de conditions particulières de vente qui ne sont pas soumises à l'obligation de communication prescrite au II.Lorsque le prix d'un service ne peut être déterminé a priori ou indiqué avec exactitude, le prestataire de services est tenu de communiquer au destinataire qui en fait la demande la méthode de calcul du prix permettant de vérifier ce dernier, ou un devis suffisamment détaillé.'' ''IV. - Tout manquement au II est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale.'' » Ces clauses ont vocation à s’appliquer à l’ensemble de la clientèle, mais elles revêtent une importance distinguée selon que le vendeur contracte avec un particulier ou un professionnel. Les conditions générales de vente sont une formalité obligatoire légale qui s’imposent au vendeur, qu’il doit impérativement fournir ou présenter au client particulier. En ce qui concerne le client professionnel, ces informations devront lui être présenté seulement s’il prend l’initiative d’en formuler la demande. ===La situation du point de vue du consommateur=== C’est '''l’article L111-1 du Code de la consommation''' qui encadre et prévoit les informations qui devront être transmises au consommateur. Il rend obligatoire les conditions générales de vente à l’attention du client particulier. Il dispose: « ''Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes : ''1° Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, compte tenu du support de communication utilisé et du bien ou service concerné ;'' ''2° Le prix du bien ou du service, en application des articles L. 112-1 à L. 112-4 ;'' ''3° En l'absence d'exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service ;'' ''4° Les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à ses activités, pour autant qu'elles ne ressortent pas du contexte'' ; ''5° S'il y a lieu, les informations relatives aux garanties légales, aux fonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à son interopérabilité, à l'existence de toute restriction d'installation de logiciel, à l'existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties et aux autres conditions contractuelles'' ; ''6° La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation dans les conditions prévues au titre Ier du livre VI.La liste et le contenu précis de ces informations sont fixés par décret en Conseil d'Etat.Les dispositions du présent article s'appliquent également aux contrats portant sur la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, lorsqu'ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ainsi que de chauffage urbain et de contenu numérique non fourni sur un support matériel. Ces contrats font également référence à la nécessité d'une consommation sobre et respectueuse de la préservation de l'environnement.'' »'' Pour résumer, le vendeur devra transmettre à son client, les obligations qui incombent au vendeur, les obligations propres du consommateur, ainsi que ses droits. - Dans un [https://www.legalis.net/jurisprudences/tribunal-de-grande-instance-de-troyes-chambre-civile-jugement-du-4-juin-2008/ arrêt du TGI de Troyes en date du 4 juin 2008], société Hermès International contre Société ebay France. Le tribunal va observer l’insuffisance de clarêté dans la réalisation des conditions générales de vente. La société ebay n’a pas averti suffisamment les consommateurs en matière d’achat de produits contrefait. Plus précisément, le produit devra être présenté dans son intégralité, dans les détails, pour que le consommateur soit renseigné de la manière la plus précise. Entre autre, il est nécessaire de préciser l’état du produit, s’il est neuf ou d’occasion, voir reconditionné. Concernant le prix et le paiement, Il est nécessaire de préciser la devise qui est affichée sur les produits vendus en ligne. Les modalités devront être renseignés, permettant au client de savoir s’il peut payer en différé, en plusieurs fois, ou par paiement comptant, ainsi que les moyens de paiement acceptés par le e-commerce : virement SEPA, chèques. Le e-commerce devra afficher dans les CGV les solutions si le colis ne devait pas être livré en temps et en heure, ou alors si le colis devait arriver dans un état détérioré. Ces droits ont d’ailleurs été renforcés à travers l’intervention de [https://www.vie-publique.fr/loi/20679-loi-hamon-consommation-action-de-groupe-class-action la loi Hamon du 17 mars 2014]. Des modifications sont en effet intervenues au niveau du droit de rétractation et des frais de retour pour les achats en ligne. Mais elle met également l’accent sur le renforcement de l’information précontractuelle ===La situation du point de vue du client professionnel=== '''L’article L441-1 du Code de la consommation''', encadre les relations commerciales entre le vendeur et le client professionnel. Il dispose : « ''''I. - Les conditions générales de vente comprennent notamment les conditions de règlement, ainsi que les éléments de détermination du prix tels que le barème des prix unitaires et les éventuelles réductions de prix.'' ''II. - Toute personne exerçant des activités de production, de distribution ou de services qui établit des conditions générales de vente est tenue de les communiquer à tout acheteur qui en fait la demande pour une activité professionnelle. Cette communication s'effectue par tout moyen constituant un support durable.Ces conditions générales de vente peuvent être différenciées selon les catégories d'acheteurs de produits ou de prestations de services. Dans ce cas, l'obligation de communication prescrite au premier alinéa du présent II porte uniquement sur les conditions générales de vente applicables à une même catégorie d'acheteurs.'' ''III. - Dès lors que les conditions générales de vente sont établies, elles constituent le socle unique de la négociation commerciale.Dans le cadre de cette négociation, les parties peuvent convenir de conditions particulières de vente qui ne sont pas soumises à l'obligation de communication prescrite au II.Lorsque le prix d'un service ne peut être déterminé a priori ou indiqué avec exactitude, le prestataire de services est tenu de communiquer au destinataire qui en fait la demande la méthode de calcul du prix permettant de vérifier ce dernier, ou un devis suffisamment détaillé.Il est également à noter, que les conditions générales de vente ne deviennent obligatoires que si le client professionnel en a fait la demande. A l’inverse, le vendeur n’est pas tenu à cette obligation.'' ''IV. - Tout manquement au II est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale.'' »'' Ces dispositions reprennent entre autres les modalités de détermination du prix du bien ou des services vendus. Pour conclure, en général, certaines clauses stipulées par le vendeur sont interdites, celles qui auraient pour but de tromper l’acheteur. Il s’agit notamment de la réduction du droit de réparation du préjudice, que ce soit pour le consommateur ou le professionnel. '''L’article L441-1 alinéa 4 du Code de commerce''', rappelle la sanction en cas de manquement aux CGV : « ''Tout manquement au II est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale.'' »
==La garantie sur la situation du vendeur==
Le non-respect de cette condition engage la responsabilité du vendeur, et permettra au consommateur de résoudre le contrat ([https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGIARTI000032226968/2016-07-01/ article L216-2 du Code de la consommation]).
====La facture====
[https://fr.wikipedia.org/wiki/Facture_(comptabilité) La facture] correspond au document qui atteste de l'achat ou de la vente de biens ou services.
==La responsabilité du service après-vente==
====La définition====
[https://fr.wikipedia.org/wiki/Service_après-vente Le service après-vente (SAV)] ''est un des services d'une entreprise, assurant la mise en marche, l'entretien et la réparation d'un bien que cette entreprise a vendu ou pas''.
Il permet aux acheteurs d’adresser leurs réclamations, et également de faire valoir les garanties légales et contractuelles.
A ce titre le service après-vente doit être joignable aux heures d’ouvertures. L’acheteur est en droit de recevoir une réponse réactive à son problème.
Le service après vente peut être gratuit, assuré par la garantie commerciale ou payant par le biais d'une extensions de garantie. Or, bien souvent le contact avec le vendeur ne sera pas aussi facile.
====La place du service après-vente (SAV)====
Le SAV en e-commerce, est devenu un outil délaissé, placé en dernière priorité par nombre d’e-commerçants.
En 2020, seuls 38% des lave-linges, 35% des smartphones et 29% des téléviseurs ont été réparés selon l'Ademe. Nous pouvons alors nous interroger sur la place du service après-vente. Le service après-vente est pourtant un élément clé d’une relation commerciale durable. C’est une composante de l’achat du produit, conditionnant ainsi la satisfaction du consommateur, qui l’inciterait potentiellement à ré effectuer un achat.
Le service après-vente serait donc profitable au e-commerce. Pourquoi n’est-il donc pas présent dans certains commerces en ligne ?
La réponse est plus ou moins simple.
En réalité, les vendeurs développent les extensions de garanties payantes, qui sont bien plus attractives à leurs yeux, qu’un service après-vente gratuit.
Inversement, les consommateurs sont aussi plus rassurés quand ils optent pour l’extension de garantie payante, car ils savent que le service est payant et qu’ainsi en cas de problème leur produit sera pris en chargeplus facilement. C’est peut-être ce qui les conduit à opter pour un service d’extension de garantie, plutôt que de compter sur un service après-vente (s’il existe) délaissé.
Finalement, le consommateur est poussé par le vendeur vers ses extensions de garanties payantes.
Aujourd’hui le service après-vente n’est plus assuré par tous les commerces, et perd ainsi de son importance. La question de son développement est pourtant importante car elle contribue à la satisfaction du client.
D'un autre point Ce constat rejoint la problématique de vue, pour certains e-commerce, la non utilisation protection du service après-vente apparaît comme un moyen de protection contre les réclamations. Bien souvent, les consommateurs face à consommateur quand il effectue un service après-vente absent garde leur produit sans penser à opter pour d'autres moyens légauxachat en ligne.
==Les recours==
En cas de problème il est possible de saisir directement la Commission européenne (https://ec.europa.eu/consumers/odr/). La plateforme se chargera de nommer un médiateur national.
==Un projet dEuropéen: le Digital Market Act et le Digital Service Act==Plusieurs articles du journal Ouest France ont traité de ce projet européen, les liens pour y accéder sont donner ci-dessous par ordre chronologique :* 16/12/2020 [https://github.com/AIREL46/SCAO/blob/master/association/droit/of_reguler_internet.pdf 'aide '"Réguler internet une ambition européenne"'']* 05/01/2021 [https://github.com/AIREL46/SCAO/blob/master/association/droit/of_reparation.pdf ''"Si on réparait nos appareils plutôt que les jeter"'']* 16/01/2021 [https: le digital market act//github.com/AIREL46/SCAO/blob/master/association/droit/of_th_breton.pdf Entretien avec Thierry Breton : ''"L’Europe imposera ses règles aux géants du numérique"''].[[fichier: IQqotd.png |thumb|center|upright=2 | alt="Thierry Breton" | L’ancien ministre de l’Économie et des Finances Thierry Breton est commissaire européen chargé de la politique industrielle, du marché intérieur, du numérique, de la défense et de l’espace. DANIEL FOURAY, OUEST-FRANCE]]
