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Les droits du consommateur et l'achat en ligne
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Introduction
Selon un bilan du e-commerce communiqué par la Fevad (fédération du e-commerce et de la vente à distance), en date du 5 février, le e-commerce a franchi le cap de la somme des 100 milliards d’euros pour l’année 2019. Au cours des 12 derniers mois, plus de 1,7 milliard de transactions ont été enregistrées : une hausse de 15,7% par rapport à l’année précédente. L’offre en ligne constitue plus de 190 000 sites marchands.
L’achat en ligne est devenu un phénomène majeur de la société, qui ne cesse de prendre de l’ampleur.
Cet impact est d’autant plus important depuis que nous connaissons la crise sanitaire. Il s’est également prolongé lors de la réouverture des commerces physiques.
A ce titre, il s’avère nécessaire d’encadrer les pratiques et les règles qui régissent l’achat en ligne, notamment dans l’optique de protéger le consommateur, dans une position particulièrement vulnérable dans cette relation contractuelle.
Les règles relatives au e-commerce sont issues du Code de la consommation, ou parfois du Code civil.
Ces règles sont en général propres au e-commerce, avec parfois des dispositions communes au commerce normal.
Aujourd’hui, le constat est le suivant, les pratiques du e-commerce sont nettement moins encadrés par rapport au commerce normal. Cette réalité pose des difficultés, quant à la protection du consommateur.
Le service après-vente est devenu un outil délaissé, pourtant pilier de la relation entre le vendeur et l’acheteur.
Depuis, le 15 décembre 2020 la Commission Européenne pour la première fois semble prendre une initiative en proposant deux règlements dont le but est d’harmoniser les règles du marché en ligne.
L'obligation d'information pré-contractuelle
On entend derrière l’obligation d’information pré contractuelle, les informations qui doivent apparaître sur le site, permettant à l’acheteur d’effectuer un choix d’achat.
Le vendeur se voit obligé de communiquer au consommateur, de la manière la plus transparente et claire, d’une part son identité, ses coordonnées, l’adresse du siège social et d’autre part la nature du produit, les caractéristiques exacts, le prix et le service du produit (article L221-5 du Code de la consommation).
Aussi, il doit indiquer les modalités de paiement offertes à l’acheteur (article L221-14 du Code de la consommation), le coût de la livraison du produit et de son éventuel renvoi, à la charge du consommateur sauf si le vendeur en décide autrement (article L221-23 du Code de la consommation).
Le délai et la date de livraison devra obligatoirement apparaître sur le site. A défaut d’indication, le vendeur s’engage à délivrer la prestation de service ou le produit dans un délai maximum de 30 jours après la conclusion du contrat.
Il a la possibilité de prévoir un droit de rétractation. Il devra obligatoirement indiquer son choix, c’est-à-dire préciser si l’acheteur dispose d’un droit de rétractation. Si c’est le cas il sera nécessaire d’en indiquer ses modalités d’exercice.
Dernière précision à indiquer, il s’agit de la durée du contrat c’est-à-dire le temps où les parties seront engagées l’une envers l’autre, ainsi que l’existence et les conditions d’exercice des garanties qui sont applicables au produit.
Les conditions générales de vente (CGV)
Dans une société mondialement économique, la protection du consommateur est une problématique au cœur du sujet. Le consommateur, étant considéré comme un sujet de droit d’une vulnérabilité particulière, une nécessité d’assurer sa protection s’impose au législateur.
Dans cette optique ont été créés les conditions générales de vente.
Les conditions générales de vente sont des informations fournies par un vendeur à son client sur les conditions légales de vente de ses produits ou services en l’absence d’accord spécifique.
Elles désignent les modalités de vente des produits ou services qui sont proposés par le e-commerce.
Elles représentent les modalités d’encadrement qui régissent les relations commerciales lors d’une vente d’un bien ou d’une prestation de service. Elles informent le client sur les conditions de vente, la transaction et protègent le vendeur.
Les CGV sont définies à l’article L441-1 du Code de la consommation, qui dispose :
« I. - Les conditions générales de vente comprennent notamment les conditions de règlement, ainsi que les éléments de détermination du prix tels que le barème des prix unitaires et les éventuelles réductions de prix.
II. - Toute personne exerçant des activités de production, de distribution ou de services qui établit des conditions générales de vente est tenue de les communiquer à tout acheteur qui en fait la demande pour une activité professionnelle. Cette communication s'effectue par tout moyen constituant un support durable. Ces conditions générales de vente peuvent être différenciées selon les catégories d'acheteurs de produits ou de prestations de services. Dans ce cas, l'obligation de communication prescrite au premier alinéa du présent II porte uniquement sur les conditions générales de vente applicables à une même catégorie d'acheteurs.
III. - Dès lors que les conditions générales de vente sont établies, elles constituent le socle unique de la négociation commerciale. Dans le cadre de cette négociation, les parties peuvent convenir de conditions particulières de vente qui ne sont pas soumises à l'obligation de communication prescrite au II. Lorsque le prix d'un service ne peut être déterminé a priori ou indiqué avec exactitude, le prestataire de services est tenu de communiquer au destinataire qui en fait la demande la méthode de calcul du prix permettant de vérifier ce dernier, ou un devis suffisamment détaillé.
IV. - Tout manquement au II est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale. »
Ces clauses ont vocation à s’appliquer à l’ensemble de la clientèle, mais elles revêtent une importance distinguée selon que le vendeur contracte avec un particulier ou un professionnel.
Les conditions générales de vente sont une formalité obligatoire légale qui s’imposent au vendeur, qu’il doit impérativement fournir ou présenter au client particulier.
En ce qui concerne le client professionnel, ces informations devront lui être présenté seulement s’il prend l’initiative d’en formuler la demande.
La situation du point de vue du consommateur
C’est l’article L111-1 du Code de la consommation qui encadre et prévoit les informations qui devront être transmises au consommateur.
Il rend obligatoire les conditions générales de vente à l’attention du client particulier.
Il dispose:
« Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes :
1° Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, compte tenu du support de communication utilisé et du bien ou service concerné ;
2° Le prix du bien ou du service, en application des articles L. 112-1 à L. 112-4 ;
3° En l'absence d'exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service ;
4° Les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à ses activités, pour autant qu'elles ne ressortent pas du contexte ;
5° S'il y a lieu, les informations relatives aux garanties légales, aux fonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à son interopérabilité, à l'existence de toute restriction d'installation de logiciel, à l'existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties et aux autres conditions contractuelles ;
6° La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation dans les conditions prévues au titre Ier du livre VI. La liste et le contenu précis de ces informations sont fixés par décret en Conseil d'Etat. Les dispositions du présent article s'appliquent également aux contrats portant sur la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, lorsqu'ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ainsi que de chauffage urbain et de contenu numérique non fourni sur un support matériel. Ces contrats font également référence à la nécessité d'une consommation sobre et respectueuse de la préservation de l'environnement. »
Pour résumer, le vendeur devra transmettre à son client, les obligations qui incombent au vendeur, les obligations propres du consommateur, ainsi que ses droits.
- Dans un arrêt du TGI de Troyes en date du 4 juin 2008, société Hermès International contre Société ebay France. Le tribunal va observer l’insuffisance de clarêté dans la réalisation des conditions générales de vente. La société ebay n’a pas averti suffisamment les consommateurs en matière d’achat de produits contrefait.
Plus précisément, le produit devra être présenté dans son intégralité, dans les détails, pour que le consommateur soit renseigné de la manière la plus précise.
Entre autre, il est nécessaire de préciser l’état du produit, s’il est neuf ou d’occasion, voir reconditionné.
Concernant le prix et le paiement, Il est nécessaire de préciser la devise qui est affichée sur les produits vendus en ligne. Les modalités devront être renseignés, permettant au client de savoir s’il peut payer en différé, en plusieurs fois, ou par paiement comptant, ainsi que les moyens de paiement acceptés par le e-commerce : virement SEPA, chèques.
Le e-commerce devra afficher dans les CGV les solutions si le colis ne devait pas être livré en temps et en heure, ou alors si le colis devait arriver dans un état détérioré.
Ces droits ont d’ailleurs été renforcés à travers l’intervention de la loi Hamon du 17 mars 2014.
Des modifications sont en effet intervenues au niveau du droit de rétractation et des frais de retour pour les achats en ligne. Mais elle met également l’accent sur le renforcement de l’information précontractuelle
La situation du point de vue du client professionnel
L’article L441-1 du Code de la consommation, encadre les relations commerciales entre le vendeur et le client professionnel.
Il dispose :
« ''I. - Les conditions générales de vente comprennent notamment les conditions de règlement, ainsi que les éléments de détermination du prix tels que le barème des prix unitaires et les éventuelles réductions de prix.
II. - Toute personne exerçant des activités de production, de distribution ou de services qui établit des conditions générales de vente est tenue de les communiquer à tout acheteur qui en fait la demande pour une activité professionnelle. Cette communication s'effectue par tout moyen constituant un support durable. Ces conditions générales de vente peuvent être différenciées selon les catégories d'acheteurs de produits ou de prestations de services. Dans ce cas, l'obligation de communication prescrite au premier alinéa du présent II porte uniquement sur les conditions générales de vente applicables à une même catégorie d'acheteurs.
III. - Dès lors que les conditions générales de vente sont établies, elles constituent le socle unique de la négociation commerciale. Dans le cadre de cette négociation, les parties peuvent convenir de conditions particulières de vente qui ne sont pas soumises à l'obligation de communication prescrite au II. Lorsque le prix d'un service ne peut être déterminé a priori ou indiqué avec exactitude, le prestataire de services est tenu de communiquer au destinataire qui en fait la demande la méthode de calcul du prix permettant de vérifier ce dernier, ou un devis suffisamment détaillé. Il est également à noter, que les conditions générales de vente ne deviennent obligatoires que si le client professionnel en a fait la demande. A l’inverse, le vendeur n’est pas tenu à cette obligation.
IV. - Tout manquement au II est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale. »
Ces dispositions reprennent entre autres les modalités de détermination du prix du bien ou des services vendus.
Pour conclure, en général, certaines clauses stipulées par le vendeur sont interdites, celles qui auraient pour but de tromper l’acheteur. Il s’agit notamment de la réduction du droit de réparation du préjudice, que ce soit pour le consommateur ou le professionnel.
L’article L441-1 alinéa 4 du Code de commerce, rappelle la sanction en cas de manquement aux CGV : « Tout manquement au II est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale. »
La garantie sur la situation du vendeur
Le consommateur doit avoir accès aux informations complètes de l’entreprise auprès de laquelle il a l’intention d’effectuer son achat. C’est une obligation légale imposée au vendeur.
Il s'agit, de la dénomination sociale, l'adresse du siège social, les coordonnés du vendeur (adresse mail et numéro de téléphone), la forme juridique, ainsi que son numéro d'immatriculation au Registre du commerce et des sociétés.
Plus précisément, l’acheteur peut être intéressé de se renseigner sur la situation de l’entreprise, pour savoir si elle se trouve en procédure collective.
En France, cette information est d'ailleurs transmise sur les sites suivants : bodacc.fr, infogreffe.fr, societe.com ou dans le JAL (journal d’annonces légales) du lieu où siège l’entreprise. il est simplement nécessaire de connaître la dénomination sociale de l’entreprise ou son numéro RCS (registre du commerce et des sociétés).
La livraison du produit
Le délai de livraison est une information qui doit figurer sur le site internet. En affichant un délai de livraison, le vendeur s’engage à livrer le bien ou la prestation de service en temps en temps et en heure. (Article L216-1 du Code de la consommation ).
A défaut d’information précisé sur le site, le délai de livraison maximum est de 30 jours, à partir de la conclusion du contrat.
Le non-respect de cette condition engage la responsabilité du vendeur, et permettra au consommateur de résoudre le contrat (article L216-2 du Code de la consommation).
La facture
La facture correspond au document qui atteste de l'achat ou de la vente de biens ou services.
Généralement, quand une vente est effectuée, une facture est transmise par le vendeur en mains propres de l'acheteur.
Lors d'une vente par e-commerce, cette formalité ne peut être effectuée de la même façon.
La question qui peut alors être posée est la suivante : La délivrance d'une facture constitue-t-elle une formalité obligatoire pour le vendeur, lors d'un achat en ligne?
La réponse varie en fonction de la qualité de l'acheteur, s'il est professionnel ou non professionnel.
Si l'acheteur est professionnel, le vendeur se verra obliger de lui transmettre une facture dans tout les cas, peu importe que l'objet du contrat porte sur un bien ou un service.
Si l'acheteur est non professionnel, et que la vente porte sur un bien, la transmission de la facture au consommateur est obligatoire pour les ventes effectués entre États de l'Union européenne, ou encore pour les ventes intracommunautaires exonérées de TVA.
La facture peut être transmise en format papier ou en format numérique.
Pendant la période Covid-19, l'administration fiscale en raison de l'urgence sanitaire autorise l'envoi de facture papier, numérisé par courrier électronique, pour éviter l'envoi de la facture par courrier postale.
Le droit de rétractation
Le consommateur dispose d’office d’un délai de rétractation dans lequel il pourra renoncer à l’achat du bien.
L’article L221-18 du Code de la consommation prévoit qu’Il lui sera alors possible de revenir sur sa décision d’achat dans un délai de 14 jours calendaire, sans pour autant avoir à se justifier.
Cette rétractation pourra s’effectuer par tous moyens en respectant tout de même les conditions de l’article Article L221-21 du Code de la consommation: avant l’expiration du délai. A Charge pour l’acheteur de conserver la preuve de sa rétractation (Article L221-22 du Code de commerce ).
Le délai de rétractation commence à courir le lendemain du jour de la signature du contrat. Une fois le délai de 14 jours écoulé, l’acheteur n’aura plus la possibilité de se rétracter.
A compter de la décision de rétractation transmise au vendeur, l’acheteur se voit contraint de renvoyer le produit dans un délai de 14 jours. Le bien sera renvoyé dans son état initial, auquel cas le vendeur en supportera les conséquences.
La mise en œuvre du droit de rétractation entraine la résiliation du contrat de vente ou de fourniture de service.
En revanche, si le droit de rétractation est légal il ne sera pas possible de le mettre en œuvre pour les produits suivants : les CDs, jeux vidéo, logiciels ou les produits d’hygiène ou de santé, les voyages achetés en ligne, les denrées alimentaires, des biens confectionnés sur mesure les téléchargements de contenus numériques si le téléchargement a déjà commencé et que la case de renonciation à l’exercice du droit de rétractation a été coché.
La garantie légale de conformité du produit
Le principe
Le produit principal
Le produit doit être délivré à l’acheteur en étant conforme à l’usage attendu et à la description qui a été faite par le vendeur.
La garantie légale de conformité permet de couvrir l’acheteur en cas de défaut de conformité du produit qu’il a commandé en ligne.
Ce droit est une obligation imposée au vendeur.
Le défaut de conformité doit être apparu avant qu’il ne soit livré à l’acheteur. Le vendeur peut être amené à indiquer que le défaut ne provient pas d’avant la livraison mais d’après celle-ci, dans ce cas il lui incombe alors d’en apporter la preuve.
La garantie n’est pas étendue à tous les produits, elle s’applique uniquement au contrat de vente de biens corporels qu’ils soient neufs ou d’occasion et au contrat de vente de fourniture de bien à fabriquer ou à produire.
La mise en œuvre de la garantie doit être effectuée dans un délai maximum de 2 ans à compter de la découverte du défaut.
Pour être valable, le contrat doit avoir été conclu entre un consommateur (particulier) et un vendeur professionnel.
L'accessoire du produit
Un principe théorique a été mis en œuvre pour permettre une extension de la garantie du produit principal à ses accessoires, il s’agit de la théorie de l’accessoire : « l’accessoire suit le principal ».
Si un bien dépend d’un autre bien, il sera considéré juridiquement comme son accessoire. Pour ce faire, la théorie repose sur l’existence d’un lien de subordination d’un bien à l’autre.
La garantie légale de conformité bénéficie aussi bien au produit principal qu’aux accessoires du produit. Elle s’applique aux accessoires livrés avec le produit lui-même.
La mise en œuvre
Le produit pourra être rapporté au vendeur directement ou il est également possible de lui adresser un courrier par lettre recommandée avec avis de réception.
Le courrier devra nécessairement être accompagné d’un justificatif d’achat, tels qu’un ticket, une facture, ou un bon de livraison.
L’acheteur aura l’opportunité de pouvoir choisir s’il souhaite se voir rembourser ou s’il préfère opter pour la réparation du produit.
Enfin, l’acheteur lésé ayant subi un préjudice occasionné par le défaut de conformité du bien sera en droit d’intenter une action en justice dans le but se voir attribuer des dommages et intérêts.
La garantie légale contre les vices cachés
Le vendeur est tenu de la garantie de transmettre le bien au consommateur sans vices cachés, de nature à le rendre impropre à l’usage auquel il est destiné.
La garantie est ainsi obligatoire, elle s'impose à cet effet au vendeur.
Effectivement, l’article 1641 du Code civil dispose que « Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus. »
Ainsi, la mise en action de cette garantie subordonne la réunion de ; l'existence d'un vice, d'une certaine gravité du vice, le caractère caché du vice, et son l'antériorité du vice par rapport à la vente.
Le défaut du produit doit être antérieur à sa remise aux mains du consommateur, et rendre impossible son usage.
L’acheteur dispose alors d’un délai de 2 ans à compter de la découverte du vice. Il aura le choix entre resituer le bien et obtenir le remboursement du prix ou garder la chose et se faire indemniser.
La garantie commerciale
A l’inverse de la garantie légale de conformité, la garantie commerciale garantie le bon fonctionnement de l’appareil. Elle permet de faire rembourser l’acheteur, de faire réparer ou remplacer le produit en question.
Cette garantie n’est pas légale, elle n’est donc pas obligée par la loi mais elle est laissée à la libre disposition du vendeur qui peut alors choisir de la proposer.
Elle peut être payante ou gratuite.
Le disfonctionnement de l’appareil peut très bien apparaître après l’achat, il sera pris en charge par le vendeur à travers cette garantie si elle est prévue.
Si le vendeur décide de la proposer avec le produit, il doit obligatoirement indiquer les conditions à travers un contrat.
L’acheteur n’a pas à justifier de la panne ou de son origine. En revanche pour bénéficier de la garantie l’acheteur devra apporter au vendeur un justificatif d’achat tels qu’un ticket, une facture, bon de livraison.
La responsabilité du service après-vente
La définition
Le service après-vente (SAV) est un des services d'une entreprise, assurant la mise en marche, l'entretien et la réparation d'un bien que cette entreprise a vendu ou pas. Il permet aux acheteurs d’adresser leurs réclamations, et également de faire valoir les garanties légales et contractuelles.
A ce titre le service après-vente doit être joignable aux heures d’ouvertures. L’acheteur est en droit de recevoir une réponse réactive à son problème.
Le service après vente peut être gratuit, assuré par la garantie commerciale ou payant par le biais d'une extensions de garantie.
Or, bien souvent le contact avec le vendeur ne sera pas aussi facile.
La place du service après-vente (SAV)
Le SAV en e-commerce, est devenu un outil délaissé, placé en dernière priorité par nombre d’e-commerçants.
En 2020, seuls 38% des lave-linges, 35% des smartphones et 29% des téléviseurs ont été réparés selon l'Ademe.
Nous pouvons alors nous interroger sur la place du service après-vente.
Le service après-vente est un élément clé d’une relation commerciale durable. C’est une composante de l’achat du produit, conditionnant ainsi la satisfaction du consommateur, qui l’inciterait potentiellement à ré effectuer un achat.
Le service après-vente serait donc profitable au e-commerce. Pourquoi n’est-il donc pas présent dans certains commerces en ligne ?
La réponse est plus ou moins simple.
Du point de vue du consommateur :
L’essor économique, incite les consommateurs à jeter leur produit et à en acheter un autre, plutôt qu’à le réparer. Il est en effet plus rapide, et plus attirant de racheter un nouveau produit un nouveau produit : les éléments incitant ce phénomène sont donc le coût du service après-vente, et la tentation d’avoir un produit neuf en intégralité.
Le commerçant a plutôt intérêt à acheter à nouveau un produit neuf plutôt qu’à le faire réparer du fait de son coût élevé. Le coût de la réparation est parfois plus coûteuse que l’achat, ou il est trop important ce qui rend plus attractif l’achat d’un produit neuf.
Du point de vue des vendeurs :
L’utilité d’un service après-vente n’est plus aussi attractive dans une société ou les utilisateurs remplace un produit plutôt que de le faire réparer. Mais l’enjeux le plus évident, est bien évidemment l’aspect financier que génère le service après-vente au vendeur.
Le service après-vente peut être payant, ou gratuit. Mais en tout état de cause, cette différenciation n’est pas la raison même du délaissement du service après-vente.
En réalité, les vendeurs développent les extensions de garanties payantes, qui sont bien plus attractives à leurs yeux, qu’un service après-vente gratuit.
Inversement, les consommateurs sont aussi plus rassurés quand ils optent pour l’extension de garantie payante, car ils savent que le service est payant et qu’ainsi en cas de problème leur produit sera pris en charge. C’est peut-être ce qui les conduit à opter pour un service d’extension de garantie, plutôt que de compter sur un service après-vente (s’il existe) délaissé.
Finalement, le consommateur est poussé par le vendeur vers ses extensions de garanties payantes.
Aujourd’hui le service après-vente n’est plus assuré par tous les commerces, et perd ainsi de son importance. La question de son développement est pourtant importante car elle contribue à la satisfaction du client.
D'un autre point de vue, pour certains e-commerce, la non utilisation du service après-vente apparaît comme un moyen de protection contre les réclamations. Bien souvent, les consommateurs face à un service après-vente absent garde leur produit sans penser à opter pour d'autres moyens légaux.
Les recours
Les recours judiciaires
Il arrive que le vendeur soit inactif quant au service après-vente ou aux garanties ou tout simplement quand le consommateur essaye de le contacter.
Le premier moyen envisagé est la mise en demeure du vendeur institué à l’article 1344 du Code civil qui dispose que « le débiteur est mis en demeure de payer soit par une sommation ou un acte portant interpellant suffisante, soit, si le contrat le prévoit, par la seule exigibilité de l’obligation. »
Elle implique l’envoi d’une lettre recommandée avec avis réception dans laquelle l’acheteur sommera le vendeur de respecter ses obligations.
Le second moyen est la saisi du tribunal judiciaire, en vue de faire valoir les droits du consommateur sur la base d’une responsabilité contractuelle car le fait d'effectuer un achat, en ligne ou en présentiel constitue une relation contractuelle entre l'acheteur et le vendeur.
Le recours à la médiation
La médiation de la consommation est une forme amiable de règlement d’un litige opposant un consommateur et un vendeur professionnel.
Il incombe au vendeur de présenter cette initiative à l’acheteur, et d’indiquer les coordonnés du médiateur désigné.
En cas de problème il est possible de saisir directement la Commission européenne (https://ec.europa.eu/consumers/odr/). La plateforme se chargera de nommer un médiateur national.