A3CPLL : Différence entre versions

Version du 24 janvier 2021 à 16:00

Introduction

Premier exemple de liste :

• Élément de la liste à puces a
• Élément de la liste à puces b
• Élément de la liste à puces c

Deuxième exemple de liste :

1. Élément de la liste numérotée 1
2. Élément de la liste numérotée 2
3. Élément de la liste numérotée 3

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L'obligation d'information pré-contractuelle

On entend derrière l’obligation d’information pré contractuelle, les informations qui doivent apparaître sur le site, permettant à l’acheteur d’effectuer un choix d’achat.

Le vendeur se voit obligé de communiquer au consommateur, de la manière la plus transparente et claire, d’une part son identité, ses coordonnées, l’adresse du siège social et d’autre part la nature du produit, les caractéristiques exacts, le prix et le service du produit (article L221-5 du Code de la consommation).

Aussi, il doit indiquer les modalités de paiement offertes à l’acheteur (article L221-14 du Code de la consommation), le coût de la livraison du produit et de son éventuel renvoi, à la charge du consommateur sauf si le vendeur en décide autrement (article L221-23 du Code de la consommation).

Le délai et la date de livraison devra obligatoirement apparaître sur le site. A défaut d’indication, le vendeur s’engage à délivrer la prestation de service ou le produit dans un délai maximum de 30 jours après la conclusion du contrat.

Il a la possibilité de prévoir un droit de rétractation. Il devra obligatoirement indiquer son choix, c’est-à-dire préciser si l’acheteur dispose d’un droit de rétractation. Si c’est le cas il sera nécessaire d’en indiquer ses modalités d’exercice.

Dernière précision à indiquer, il s’agit de la durée du contrat c’est-à-dire le temps où les parties seront engagées l’une envers l’autre, ainsi que l’existence et les conditions d’exercice des garanties qui sont applicables au produit.

La garantie sur la situation du vendeur

Le consommateur doit avoir accès aux informations complètes de l’entreprise auprès de laquelle il a l’intention d’effectuer son achat. C’est une obligation légale imposée au vendeur.

Il s'agit, de la dénomination sociale, l'adresse du siège social, les coordonnés du vendeur (adresse mail et numéro de téléphone), la forme juridique, ainsi que son numéro d'immatriculation au Registre du commerce et des sociétés.

Plus précisément, l’acheteur peut être intéressé de se renseigner sur la situation de l’entreprise, pour savoir si elle se trouve en procédure collective.

En France, cette information est d'ailleurs transmise sur les sites suivants : bodacc.fr, infogreffe.fr, societe.com ou dans le JAL (journal d’annonces légales) du lieu où siège l’entreprise. il est simplement nécessaire de connaître la dénomination sociale de l’entreprise ou son numéro RCS (registre du commerce et des sociétés).

La livraison du produit

Le délai de livraison est une information qui doit figurer sur le site internet. En affichant un délai de livraison, le vendeur s’engage à livrer le bien ou la prestation de service en temps en temps et en heure. (Article L216-1 du Code de la consommation ).

A défaut d’information précisé sur le site, le délai de livraison maximum est de 30 jours, à partir de la conclusion du contrat.

Le non-respect de cette condition engage la responsabilité du vendeur, et permettra au consommateur de résoudre le contrat (article L216-2 du Code de la consommation).

Le droit de rétractation

Le consommateur dispose d’office d’un délai de rétractation dans lequel il pourra renoncer à l’achat du bien.

L’article L221-18 du Code de la consommation prévoit qu’Il lui sera alors possible de revenir sur sa décision d’achat dans un délai de 14 jours calendaire, sans pour autant avoir à se justifier.

Cette rétractation pourra s’effectuer par tous moyens en respectant tout de même les conditions de l’article https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGIARTI000032226834/2016-07-01/: avant l’expiration du délai. A Charge pour l’acheteur de conserver la preuve de sa rétractation (https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032226832/).

Le délai de rétractation commence à courir le lendemain du jour de la signature du contrat. Une fois le délai de 14 jours écoulé, l’acheteur n’aura plus la possibilité de se rétracter.

A compter de la décision de rétractation transmise au vendeur, l’acheteur se voit contraint de renvoyer le produit dans un délai de 14 jours. Le bien sera renvoyé dans son état initial, auquel cas le vendeur en supportera les conséquences.

La mise en œuvre du droit de rétractation entraine la résiliation du contrat de vente ou de fourniture de service.

En revanche, si le droit de rétractation est légal il ne sera pas possible de le mettre en œuvre pour les produits suivants : les CDs, jeux vidéo, logiciels ou les produits d’hygiène ou de santé, les voyages achetés en ligne, les denrées alimentaires, des biens confectionnés sur mesure les téléchargements de contenus numériques si le téléchargement a déjà commencé et que la case de renonciation à l’exercice du droit de rétractation a été coché.

La garantie légale de conformité du produit

Le principe

Le produit principal

Le produit doit être délivré à l’acheteur en étant conforme à l’usage attendu et à la description qui a été faite par le vendeur.

La garantie légale de conformité permet de couvrir l’acheteur en cas de défaut de conformité du produit qu’il a commandé en ligne.

Ce droit est une obligation imposée au vendeur.

Le défaut de conformité doit être apparu avant qu’il ne soit livré à l’acheteur. Le vendeur peut être amené à indiquer que le défaut ne provient pas d’avant la livraison mais d’après celle-ci, dans ce cas il lui incombe alors d’en apporter la preuve.

La garantie n’est pas étendue à tous les produits, elle s’applique uniquement au contrat de vente de biens corporels qu’ils soient neufs ou d’occasion et au contrat de vente de fourniture de bien à fabriquer ou à produire.

La mise en œuvre de la garantie doit être effectuée dans un délai maximum de 2 ans à compter de la découverte du défaut.

Pour être valable, le contrat doit avoir été conclu entre un consommateur (particulier) et un vendeur professionnel.

L'accessoire du produit

Un principe théorique a été mis en œuvre pour permettre une extension de la garantie du produit principal à ses accessoires, il s’agit de la théorie de l’accessoire : « l’accessoire suit le principal ».

Si un bien dépend d’un autre bien, il sera considéré juridiquement comme son accessoire. Pour ce faire, la théorie repose sur l’existence d’un lien de subordination d’un bien à l’autre.

La garantie légale de conformité bénéficie aussi bien au produit principal qu’aux accessoires du produit. Elle s’applique aux accessoires livrés avec le produit lui-même.

La mise en œuvre

Le produit pourra être rapporté au vendeur directement ou il est également possible de lui adresser un courrier par lettre recommandée avec avis de réception.

Le courrier devra nécessairement être accompagné d’un justificatif d’achat, tels qu’un ticket, une facture, ou un bon de livraison.

L’acheteur aura l’opportunité de pouvoir choisir s’il souhaite se voir rembourser ou s’il préfère opter pour la réparation du produit.

Enfin, l’acheteur lésé ayant subi un préjudice occasionné par le défaut de conformité du bien sera en droit d’intenter une action en justice dans le but se voir attribuer des dommages et intérêts.

La garantie légale contre les vices cachés

Le vendeur est tenu de la garantie de transmettre le bien au consommateur sans vices cachés, de nature à le rendre impropre à l’usage auquel il est destiné.

Effectivement, l’article 1641 du Code civil dispose que « Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus. »

Ainsi, la mise en action de cette garantie subordonne la réunion de ; l'existence d'un vice, d'une certaine gravité du vice, le caractère caché du vice, et son l'antériorité du vice par rapport à la vente.

Le défaut du produit doit être antérieur à sa remise aux mains du consommateur, et rendre impossible son usage.

L’acheteur dispose alors d’un délai de 2 ans à compter de la découverte du vice. Il aura le choix entre resituer le bien et obtenir le remboursement du prix ou garder la chose et se faire indemniser.

La garantie commerciale

A l’inverse de la garantie légale de conformité, la garantie commerciale garantie le bon fonctionnement de l’appareil. Elle permet de faire rembourser l’acheteur, de faire réparer ou remplacer le produit en question.

Cette garantie n’est pas légale, elle n’est donc pas obligée par la loi mais elle est laissée à la libre disposition du vendeur qui peut alors choisir de la proposer.

Elle peut être payante ou gratuite.

Le disfonctionnement de l’appareil peut très bien apparaître après l’achat, il sera pris en charge par le vendeur à travers cette garantie si elle est prévue.

Si le vendeur décide de la proposer avec le produit, il doit obligatoirement indiquer les conditions à travers un contrat.

L’acheteur n’a pas à justifier de la panne ou de son origine. En revanche pour bénéficier de la garantie l’acheteur devra apporter au vendeur un justificatif d’achat tels qu’un ticket, une facture, bon de livraison.

La responsabilité du service après-vente

Le service après-vente permet aux acheteurs d’adresser leurs réclamations, et également de faire valoir les garanties légales et contractuelles.

A ce titre le service après-vente doit être joignable aux heures d’ouvertures. L’acheteur est en droit de recevoir une réponse réactive à son problème.

En mettant en marche le service après-vente, l'information pré contractuelle et celle sur le vendeur prenne tout leur sens car le consommateur va chercher les coordonnées du vendeur, pour pouvoir prendre contact.

Or, bien souvent le contact avec le vendeur ne sera pas aussi facile.

Le SAV en e-commerce, est devenu un outil délaissé, placé en dernière priorité par nombre d’e-commerçants.

Nous pouvons alors nous interroger sur la place du service après-vente.

Le service après-vente est un élément clé d’une relation commerciale durable. C’est une composante de l’achat du produit, conditionnant ainsi la satisfaction du consommateur, qui l’inciterait potentiellement à ré effectuer un achat.

Le service après-vente serait donc profitable au e-commerce. Pourquoi n’est-il donc pas présent dans certains commerces en ligne ?

La réponse est plus ou moins simple.

Du point de vue du consommateur : L’essor économique, incite les consommateurs à jeter leur produit et à en acheter un autre, plutôt qu’à le réparer. Il est en effet plus rapide, et plus attirant de racheter un nouveau produit un nouveau produit : les éléments incitant ce phénomène sont donc le coût du service après-vente, et la tentation d’avoir un produit neuf en intégralité.

Le commerçant a plutôt intérêt à acheter à nouveau un produit neuf plutôt qu’à le faire réparer du fait de son coût élevé. Le coût de la réparation est parfois plus coûteuse que l’achat, ou il est trop important ce qui rend plus attractif l’achat d’un produit neuf.

Du point de vue des vendeurs : L’utilité d’un service après-vente n’est plus aussi attractive dans une société ou les utilisateurs remplace un produit plutôt que de le faire réparer. Mais l’enjeux le plus évident, est bien évidemment l’aspect financier que génère le service après-vente au vendeur.

Le service après-vente peut être payant, ou gratuit. Mais en tout état de cause, cette différenciation n’est pas la raison même du délaissement du service après-vente.

En réalité, les vendeurs développent les extensions de garanties payantes, qui sont bien plus attractives à leurs yeux, qu’un service après-vente gratuit.

Inversement, les consommateurs sont aussi plus rassurés quand ils optent pour l’extension de garantie payante, car ils savent que le service est payant et qu’ainsi en cas de problème leur produit sera pris en charge. C’est peut-être ce qui les conduit à opter pour un service d’extension de garantie, plutôt que de compter sur un service après-vente (s’il existe) délaissé.

Finalement, le consommateur est poussé par le vendeur vers ses extensions de garanties payantes.

Aujourd’hui le service après-vente n’est plus assuré par tous les commerces, et perd ainsi de son importance. La question de son développement est pourtant importante car elle contribue à la satisfaction du client.

D'un autre point de vue, pour certains e-commerce, la non utilisation du service après-vente apparaît comme un moyen de protection contre les réclamations. Bien souvent, les consommateurs face à un service après-vente absent garde leur produit sans penser à opter pour d'autres moyens légaux.

Les recours

La médiation de la consommation

Il arrive que le vendeur soit inactif quant au service après-vente ou aux garanties ou tout simplement quand le consommateur essaye de le contacter.

Le premier moyen envisagé est la mise en demeure du vendeur institué à l’article 1344 du Code civil qui dispose que « le débiteur est mis en demeure de payer soit par une sommation ou un acte portant interpellant suffisante, soit, si le contrat le prévoit, par la seule exigibilité de l’obligation. »

Elle implique l’envoi d’une lettre recommandée avec avis réception dans laquelle l’acheteur sommera le vendeur de respecter ses obligations.

Le second moyen est la saisi du tribunal judiciaire, en vue de faire valoir les droits du consommateur sur la base d’une responsabilité contractuelle car le fait d'effectuer un achat, en ligne ou en présentiel constitue une relation contractuelle entre l'acheteur et le vendeur.

La médiation de la consommation : 

La médiation de la consommation est une forme amiable de règlement d’un litige opposant un consommateur et un vendeur professionnel.

Il incombe au vendeur de présenter cette initiative à l’acheteur, et d’indiquer les coordonnés du médiateur désigné.

En cas de problème il est possible de saisir directement la Commission européenne (https://ec.europa.eu/consumers/odr/). La plateforme se chargera de nommer un médiateur national.